Afinal, a empresa deve ou não responder as reclamações dos clientes nas redes sociais?

“Empresas perdem bons canais de comunicação quando usam seus perfis nas mídias sociais como ferramenta de atendimento” Assim começa o artigo publicado por Marco Gomes, fundador da Boo-box para o site da PROXXIMA.  O artigo foi compartilhado no grupo do Facebook “Marketing Digital Goiânia”, pelo meu amigo Fernando Quirino, e gerou muita discussão.

O assunto levantado foi sobre as reclamações de clientes em páginas e perfis de marcas nas redes sociais, cada dia mais comuns.  Uma das opiniões colocadas no post foi: “Concordo, rede social não é SAC!” A partir dessa frase eu pergunto a vocês, para que serve a rede social corporativa? Eu concordo que não devemos transformar a página exclusivamente em um SAC, mas me questiono mais uma vez, será que dá para controlar o uso que os consumidores fazem das páginas e perfis das marcas? Na minha humilde e sincera opinião, não.

Uma vez exposta nas redes sociais, a marca deve estar disposta e preparada para lidar com todo tipo de feedback por parte de seus consumidores, pois da mesma forma que o tão falado “marketing 3.0” gera seguidores e apaixonados pela marca, também gera os odiadores e nas redes sociais esse ódio fica ainda mais evidente.

As empresas brasileiras têm o péssimo histórico de ter SAC demorados e ineficientes e isso facilita a migração em massa dos “reclamadores” para as redes sociais, canais em que não precisam esperar horas e horas e ficar a mercê das atendentes de telemarketing e sua boa vontade.

Transcrevendo a minha opinião dada no tópico da discussão: “…por experiência própria, devemos dar uma resposta sim ao usuário, pois se não a fazemos podemos gerar uma crise na página da marca. Porém, dar uma resposta não significa resolver todo o problema ali e na hora, pois algumas questões requerem uma análise maior. O que eu faço é sempre redirecionar a reclamação para um canal próprio para isso. O que não dá e pra ignorar o que está sendo dito.”

O melhor caminho é responder o usuário, uma resposta estratégica que deve ser milimetricamente planejada para não gerar efeito negativo, e encaminhá-lo a canais mais reservados de forma que ele tenha o menor trabalho possível para que sua solicitação seja atendida.

A conclusão a que eu chego, ao procurar alguns cases e mesmo pelos casos que ocorrem com os clientes que estão sobre minha responsabilidade é que, se a marca deu a cara para bater deve aguentar o soco, e responder com um sorriso.

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